기존 PBX·콜센터에 AI 붙이기: SIP 트렁크 연동 구조

기존 PBX나 콜센터에 AI를 붙이는 일반적인 방법은 SIP 트렁크로 PBX와 AI 전화 인프라를 연결해, 정해진 조건의 통화를 AI로 보내거나 AI가 받은 통화를 사람에게 넘기는 것입니다. SIP 트렁크는 PBX와 외부 통신망을 SIP로 잇는 논리적 회선으로, 기존 내선과 대표번호 체계를 유지한 채 AI를 추가할 수 있게 합니다. KAT Cloud는 표준 SIP/2.0·RTP·DTMF로 기존 PBX를 연결하며, SIP 직접 연결은 모든 플랜에서 무료입니다.

SIP 트렁크란

예전에는 PBX가 아날로그 회선이나 ISDN PRI 같은 디지털 회선으로 통신사와 연결되었고, 동시에 걸 수 있는 통화 수가 물리적인 회선 수로 정해졌습니다. SIP 트렁크는 같은 역할을 IP 네트워크 위에서 SIP로 하는 논리 회선이라, 동시 통화 수(채널 수)를 설정과 계약으로 정합니다.

SIP 트렁크의 접속 방식은 크게 두 가지입니다. PBX가 REGISTER로 계정을 인증하고 연결을 유지하는 등록형과, 미리 허용한 IP 주소끼리 연결하는 IP 인증형입니다. 어떤 방식을 쓰는지는 연결 상대 사업자가 정하며, 실제 연동 준비 항목은 SIP 연동 준비 체크리스트에 단계별로 정리했습니다.

AI를 붙이는 세 가지 구조

AI 우선 응대 후 직원 연결

고객이 KAT Cloud 번호로 걸면 AI 에이전트가 먼저 받고, 직원이 필요하면 AI→직원 연결(핸드오프)로 넘깁니다. KAT Cloud에서는 그룹 멤버가 AI→직원 연결 통화를 받을 수 있고, 전환 시 CALL_RECEIVED 웹훅의 handOffReason에 전환 사유가 담깁니다. 전환 기준과 대화 설계는 AI에서 사람으로: 상담원 연결 설계에서 다룹니다. 직원 쪽 착신을 기존 PBX 상담석으로 이어야 한다면 SIP 연동 구성과 함께 도입 문의로 확인합니다.

PBX 우선 응대, 조건별로 AI에 전달

기존 대표번호와 IVR은 그대로 두고, PBX 다이얼 플랜에서 업무 시간 외, 대기열 초과, IVR의 특정 메뉴 같은 조건에 맞는 통화만 SIP 트렁크로 보내 AI가 응대하게 하는 구조입니다. 기존 운영을 크게 바꾸지 않고 시작할 수 있어 처음 도입할 때 부담이 적은 방식입니다. PBX가 AI 쪽으로 새 통화를 거는(INVITE) 방식이 단순하고, 이미 받은 통화를 넘기는 REFER 방식은 양쪽이 지원하는지 먼저 확인해야 합니다.

발신 연동

예약 리마인더나 해피콜처럼 먼저 거는 업무에는 두 가지 방법이 있습니다. KAT Cloud의 AI 상담원 발신 기능(현재 성능 개선 업데이트 중)을 쓰거나, SIP로 연결한 PBX나 자체 음성 서버가 KAT Cloud 회선으로 발신하는 방식입니다. 지금 바로 쓸 수 있는 SIP 방식에서는 발신 대상 목록과 발신 시점은 내 시스템이 정하고, 통화 결과는 통화 기록과 웹훅으로 돌려받습니다.

조건별 전달 흐름

PBX 우선 응대 구조에서 통화 한 통은 다음처럼 흐릅니다.

고객 입장에서는 평소처럼 대표번호로 전화했을 뿐이고, PBX가 조건에 따라 통화를 AI 쪽으로 이어 줍니다. 어떤 번호와 경로로 AI에 전달할지, 이 통화에 어떤 AI 에이전트 설정을 적용할지는 SIP 접속 정보와 함께 KAT Cloud 콘솔 또는 도입 문의로 확정합니다.

연동 전에 맞춰야 할 기술 항목

PBX와 AI 전화 인프라는 같은 SIP 표준을 쓰더라도 세부 설정이 다르면 연결이 되지 않거나 일부 기능이 동작하지 않습니다. 연동 전에 다음 항목을 양쪽에서 맞춥니다. KAT Cloud 쪽 값은 콘솔 또는 도입 문의로 안내받습니다.

DTMF 방식이 어긋나면 IVR 메뉴 입력이 먹지 않거나 두 번 입력되는 문제가 생기므로 특히 주의합니다. 방식별 차이는 DTMF란?에서 설명했습니다. 용량은 PBX 트렁크 채널 수와 KAT Cloud 동시통화 회선 수 가운데 작은 쪽이 실제 상한이 됩니다. KAT Cloud는 동시통화 10회선이 기본이고 100회선 단위(월 100,000원, 부가세 별도)로 최대 1만회선까지 늘릴 수 있으며, 필요한 회선 수는 동시통화 회선 수 계산법으로 추정합니다.

통화 기록과 데이터 잇기

PBX에는 PBX의 통화 기록(CDR)이, KAT Cloud에는 AI가 응대한 통화 기록이 따로 쌓입니다. 두 기록을 이으려면 발신·수신 번호와 시각을 기준으로 맞추는 방식이 일반적입니다.

KAT Cloud 통화 기록은 GET /call-history로 조회하며 groupId가 필수이고 channelId, phoneNumber로 좁힐 수 있습니다. 응답에는 fromNumber, toNumber, isInbound, status, tag, duration, summary, AI 구간 받아쓰기(sttAI), 직원 구간 받아쓰기(sttDirect)가 담깁니다. tag는 AI, DIRECT, AI_TO_DIRECT, UNKNOWN 가운데 하나라서 AI만 응대했는지, 직원에게 넘어갔는지를 구분할 수 있습니다. 통화가 끝날 때마다 받으려면 CALL_COMPLETED 웹훅을 쓰는 것이 폴링보다 효율적입니다(통화 기록 API, 웹훅 이벤트). 이 API들은 비즈니스 요금제 그룹 또는 별도 허용된 그룹에서 사용할 수 있습니다.

단계적으로 도입하기

1. 1업무 시간 외 통화부터 AI로 보내 응대 내용과 요약 품질을 확인합니다.
2. 2대기열이 길어질 때 넘치는 통화를 AI가 받아 용건을 먼저 접수하게 합니다.
3. 3반복 문의 유형을 AI 우선 응대로 바꾸고, 복잡한 건은 직원 연결로 넘깁니다.
4. 4예약 리마인더나 해피콜 같은 발신 업무를 연동합니다.

단계마다 통화 기록의 tag와 summary를 보며 AI가 끝까지 처리한 비율과 직원에게 넘긴 사유를 확인하면, 다음 단계로 넓힐 범위를 근거 있게 정할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

기존 PBX를 교체하지 않고 AI를 붙일 수 있나요?

SIP 트렁크를 지원하는 PBX라면 기존 내선과 대표번호 체계를 유지한 채 AI를 붙일 수 있습니다. KAT Cloud는 표준 SIP/2.0·RTP·DTMF로 기존 PBX를 연결하며, SIP 직접 연결은 모든 플랜에서 무료입니다. 구체적인 접속 정보는 콘솔 또는 도입 문의로 안내받습니다.

AI가 받은 통화를 상담원에게 넘기면 기록은 어떻게 구분되나요?

KAT Cloud 통화 기록의 tag 필드는 AI만 응대한 통화를 AI, 직원만 응대한 통화를 DIRECT, AI가 받은 뒤 직원에게 넘긴 통화를 AI_TO_DIRECT로 구분합니다. 받아쓰기도 AI 구간(sttAI)과 직원 구간(sttDirect)으로 나뉘어 제공됩니다.

PBX 연동 시 동시통화 회선은 어떻게 잡아야 하나요?

PBX 트렁크 채널 수와 KAT Cloud 동시통화 회선 수 가운데 작은 쪽이 실제 동시 통화 상한이 됩니다. KAT Cloud는 동시통화 10회선을 기본 제공하고 100회선 단위로 최대 1만회선까지 늘릴 수 있으므로, 피크 시간 트래픽을 얼랑 B로 계산해 양쪽을 함께 맞춥니다.