AI 전화와 개인정보: 녹음 고지, 최소 수집, 보관 기간 설계

AI 전화의 개인정보 보호는 통화를 녹음·받아쓰기한다는 사실을 통화 시작에 알리고, 업무에 필요한 정보만 받고, 정한 기간이 지나면 지우는 세 가지 원칙에서 출발합니다. AI 전화는 음성 녹음, 전화번호, 받아쓰기 텍스트, 요약처럼 개인정보가 여러 형태로 여러 곳에 남기 때문에, 데이터가 어디서 생기고 어디로 옮겨지는지 먼저 그려 보는 것이 중요합니다. 이 글은 AI 전화를 설계할 때 참고할 일반 원칙을 정리한 것입니다.

AI 전화에서 개인정보가 생기는 곳

같은 통화 하나에서 이렇게 여러 형태의 데이터가 생기고, 웹훅과 API로 내 서버에 옮겨진 뒤에는 CRM, 메신저, 스프레드시트로 다시 복사되기도 합니다. 보관과 파기 계획은 이 모든 사본을 기준으로 세워야 합니다.

원칙 1. 통화 시작에 알립니다

고객이 상대가 AI라는 사실과 통화가 녹음·기록된다는 사실을 처음부터 알 수 있게 합니다. 첫 인사에 짧게 넣는 것이 가장 자연스럽습니다.

안녕하세요, OO치과 AI 상담원입니다. 정확한 상담을 위해 통화 내용이 녹음되고 기록됩니다.

• 첫 인사 문구는 AI 에이전트 응대 지침에 넣습니다. 응대 지침은 KAT Cloud 콘솔에서 설정합니다.
• 고지 문장은 짧게 만듭니다. 길면 고객이 중간에 끼어들어 끝까지 전달되지 않을 수 있습니다.
• AI가 직원에게 넘긴 뒤의 구간도 기록된다면(sttDirect, recordingDirect) 그 사실도 고지 범위에 포함되는지 확인합니다.
• 녹음 고지가 법적으로 필요한지, 어떤 문구가 적절한지는 업종과 통화 목적에 따라 달라지므로 법률 검토로 확정합니다.

원칙 2. 필요한 것만 받습니다

최소 수집은 "나중에 쓸지도 모르는 정보"를 받지 않는 것입니다. 예약 업무라면 이름, 날짜, 시간, 인원처럼 업무에 꼭 필요한 항목을 먼저 목록으로 정하고, AI가 그 밖의 정보를 묻지 않도록 지침을 씁니다.

• 이미 아는 정보는 다시 묻지 않습니다. 발신 번호는 통화 기록에 남으므로 연락처를 따로 받을 필요가 없는 경우가 많습니다.
• 음성으로 받지 말아야 할 정보를 정합니다. 주민등록번호, 카드 번호, 계좌 비밀번호처럼 유출 피해가 큰 정보는 음성으로 받으면 녹음과 받아쓰기에 그대로 남습니다. 꼭 필요하면 별도의 보안 절차나 직원 응대로 돌립니다.
• 민감정보는 더 엄격하게 다룹니다. 건강 정보처럼 법령상 민감정보로 분류될 수 있는 내용은 수집 범위를 최소화하고 별도 법률 검토를 거칩니다.
• 고객이 스스로 말해 버린 정보도 대비합니다. 받아쓰기를 내 시스템에 저장하기 전에 가려 두는 처리를 둡니다.

import re

# 받아쓰기를 내 DB에 저장하기 전에 흔한 패턴을 가린다
PATTERNS = [
    (re.compile(r"\d{6}-?[1-4]\d{6}"), "[주민등록번호]"),
    (re.compile(r"(?:\d{4}[- ]?){3}\d{4}"), "[카드번호]"),
    (re.compile(r"01[016789]-?\d{3,4}-?\d{4}"), "[전화번호]"),
]

def mask(text: str) -> str:
    for pattern, label in PATTERNS:
        text = pattern.sub(label, text)
    return text

def mask_stt(items: list) -> list:
    """sttAI·sttDirect 배열의 text만 가린 사본을 만든다."""
    return [{**item, "text": mask(item["text"])} for item in (items or [])]

숫자를 "공일공"처럼 한글로 받아쓴 경우에는 이런 정규식에 걸리지 않으므로, 가리기 처리는 보조 수단으로 보고 애초에 묻지 않는 설계를 우선합니다.

원칙 3. 보관 기간을 정하고 지웁니다

• 데이터 종류마다 기간을 따로 정합니다. 녹음, 받아쓰기, 요약은 쓰임새가 다르므로 같은 기간을 일괄 적용할 필요는 없습니다. 업무 필요와 법령상 보관 의무를 함께 따져 정합니다.
• 녹음 파일을 내려받는 순간 보관 책임이 내 시스템으로 옵니다. KAT Cloud 통화 기록의 녹음 URL은 S3 Presigned URL로 1시간 후 만료되므로, 보관하려면 내려받아 별도 저장소에 둬야 합니다. 그 저장소에 기간과 접근 권한을 적용합니다. 내려받기 구현은 통화 녹음 파일 내려받기를 참고하세요.
• 녹음이 필요 없는 업무인지 먼저 판단합니다. 그룹의 녹음 활성화 여부는 그룹 조회 응답의 recordingEnabled로 확인할 수 있고, isRecorded가 false인 통화에는 녹음, 요약, 받아쓰기가 남지 않습니다. 받아쓰기·요약이 업무에 필요한지와 함께 결정합니다.
• 파기는 자동으로 합니다. 사람이 기억해서 지우는 방식은 빠지기 쉬우므로, 저장 시각을 기준으로 기간이 지난 데이터를 지우는 예약 작업을 둡니다.

받아쓰기와 요약 필드의 구조는 통화 받아쓰기와 요약 데이터 구조에서 자세히 설명합니다.

외부로 옮겨지는 경로를 점검합니다

• 음성 AI 모델 제공사: 통화 음성은 선택한 음성 AI 모델로 실시간 전달되어 처리됩니다. 모델 제공사의 데이터 처리 정책과 처리 위치를 확인하고, 처리 위탁이나 국외 이전 고지가 필요한지 법률 검토를 받습니다.
• 웹훅: KAT Cloud 웹훅 URL은 https만 등록할 수 있습니다. 받는 서버는 외부 접근을 제한하고, 요약과 받아쓰기가 담긴 본문을 로그에 그대로 남기지 않도록 합니다. 수신 구조는 폴링 대신 웹훅에서 다룹니다.
• API 키: x-api-key는 사용자 단위로 발급되는 키입니다. 서버 환경 변수나 비밀 관리 도구에 두고, 앱이나 웹 화면 코드, 저장소에 넣지 않습니다.
• 사내 도구로 보내는 사본: 메신저 알림에는 전체 받아쓰기 대신 요약과 통화 ID 정도만 보내고, 필요한 사람만 원문을 열람하게 합니다.
• 직원 연결 구간: 직원이 응대한 구간도 같은 원칙을 적용합니다. 핸드오프 구조는 AI 상담원 연결(핸드오프) 설계를 참고하세요.

KAT Cloud가 서비스 운영 과정에서 처리하는 개인정보에 대해서는 개인정보처리방침에서 확인할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

AI 전화에서 녹음 사실을 꼭 알려야 하나요?

AI 전화의 녹음 고지 의무와 방법은 통화 목적, 업종, 수집하는 정보에 따라 달라질 수 있어 실제 적용은 법률 검토가 필요합니다. 다만 고객의 신뢰와 분쟁 예방을 위해 AI가 응대한다는 사실과 녹음·기록 여부를 통화 시작에 알리는 것이 일반적으로 권장되는 설계입니다.

통화 받아쓰기 텍스트도 개인정보로 다뤄야 하나요?

통화 받아쓰기 텍스트에는 고객이 말한 이름, 연락처, 주소 같은 정보가 그대로 담기므로 개인정보로 보고 녹음 파일과 같은 수준으로 관리하는 것이 안전합니다. 저장 전에 민감한 패턴을 가리고, 보관 기간과 접근 권한을 정해 두는 것이 좋습니다.

KAT Cloud 녹음 파일 URL은 얼마나 유효한가요?

KAT Cloud 통화 기록의 녹음 파일 URL(recordingAI, recordingDirect)은 S3 Presigned URL이며 1시간 후 만료됩니다. 보관이 필요하면 URL을 받은 뒤 내려받아 별도 저장소에 저장하고, 그 저장소에 보관 기간과 접근 권한을 적용해야 합니다.