배송·방문 일정 안내 자동화: 문자로 알리고 회신 전화는 AI로

배송·방문 일정 안내 자동화는 방문 전날 일정을 문자로 먼저 보내고, 일정을 바꾸려는 고객의 답장과 회신 전화를 시스템이 받아 처리하는 구성입니다. KAT Cloud(캣클라우드)에서는 채팅 API(POST /chat)로 안내 문자를 보내고, 같은 070 번호로 걸려 오는 회신 전화는 음성 AI가 받으며, 끝내 확인되지 않은 고객에게는 SIP로 연결한 PBX에서 직원이 확인 전화를 겁니다. 이 글은 실제 업체 사례가 아니라 가전 설치·방문 점검 일정을 다루는 서비스를 가정한 설계 예시입니다.

방문 일정 안내 업무, 어디서 시간이 드나

가전 설치, 가구 배송, 렌탈 제품 방문 점검처럼 사람이 집을 찾아가는 서비스는 방문 전날 일정 안내가 필수입니다. 고객이 집에 없으면 기사는 헛걸음을 하고 일정을 다시 잡아야 합니다. 그래서 전날 오후에 상담원이나 기사가 다음 날 고객에게 한 명씩 전화를 거는데, 받지 않는 고객에게 다시 걸고 시간을 바꾸려는 고객과 조율하다 보면 하루 업무의 상당 부분이 전화에 들어갑니다.

이 업무를 나눠 보면 다음과 같습니다.

• 방문 일정 알림: 날짜, 시간대, 담당 기사
• 고객 확인: 그 시간에 집에 있는지
• 일정 변경: 다른 날짜·시간대로 다시 잡기
• 당일 문의: "언제 오세요", "출발하셨나요"
• 현장 정보: 주차, 엘리베이터 사용, 출입 방법

알림과 확인은 문자로 대부분 해결되고, 변경과 당일 문의는 고객이 먼저 연락해 오는 경우가 많습니다. 그래서 이 구성은 발신 전화를 줄이고 "문자로 먼저 알리고, 고객 연락은 AI가 받는다"는 순서로 짭니다.

문자 먼저, 회신 전화는 AI가

KAT Cloud에서 전화를 거는 방법은 두 가지입니다. AI 상담원 발신 기능(현재 성능 개선 업데이트 중)과, 기존 PBX나 자체 음성 서버를 SIP로 KAT Cloud에 연결해 거는 방식입니다. 이 글에서는 지금 바로 쓸 수 있는 SIP 방식을 기준으로, 고객에게 먼저 닿는 수단은 문자로 하고 전화는 고객이 거는 회신 전화를 AI가 받는 쪽에 둡니다. 직원이 직접 확인해야 하는 고객에게는 SIP로 연결한 PBX에서 KAT Cloud 회선으로 전화를 겁니다. SIP 직접 연결은 모든 플랜에서 무료이고, SIP 접속 정보는 콘솔이나 도입 문의로 안내받습니다. 연결 준비 항목은 SIP로 기존 교환기 연결하기에 정리했습니다.

AI에게 맡길 일과 사람에게 남길 일은 다음과 같이 나눕니다.

KAT Cloud로 구성하기

전날 안내 문자

일정 서버가 다음 날 방문 목록을 만들고, 고객마다 POST /chat-room(채널 ID, 고객 번호)으로 채팅방 ID를 받아 POST /chat으로 안내를 보냅니다. 같은 채널과 번호 조합은 항상 같은 채팅방이므로, 채팅방 ID를 고객 기록에 저장해 두면 다음부터는 POST /chat 한 번이면 됩니다. 요청 형식은 채팅 API로 문자 보내기를 참고하세요.

{
  "chatRoomId": "yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy",
  "content": "[OO설치] 내일 14~16시 방문. 확인 1, 변경 2 답장 또는 이 번호로 전화 주세요.",
  "externalMessageId": "visit-20261030-0412"
}

이 문구는 90바이트(한글 약 45자) 안쪽이라 SMS로 나갑니다. 주소나 공동현관 출입 방법처럼 민감한 정보는 문자에 넣지 않습니다.

답장 처리

고객이 070 번호로 보낸 답장은 MESSAGE_RECEIVED 웹훅으로 들어옵니다. chatRoomId로 어느 방문 건인지 찾고, "1"이면 확인 완료로, "2"면 변경 대기로 바꾼 뒤 회신 전화를 안내합니다. 자유 문장 답장을 LLM으로 분류하는 방법은 수신 문자 자동응답 만들기에서 다룹니다.

회신 전화와 CALL_COMPLETED

안내 문자를 보낸 번호로 고객이 전화하면 음성 AI가 받습니다. 대화가 짧고 정형적이라 이 글에서는 분당 10원인 Qwen3.8 Omni Flash Realtime으로 계산합니다. 응대 지침과 모델 선택은 KAT Cloud 콘솔에서 설정합니다. 통화가 끝나면 CALL_COMPLETED 웹훅의 fromNumber와 summary로 방문 건을 찾아 변경 희망 일정을 배차 담당에게 넘기고, 재배정이 끝나면 같은 채팅방으로 변경 확정 문자를 보냅니다. 이벤트 필드는 웹훅 이벤트 문서에 있습니다.

확인 전화(SIP 발신)

전날 저녁까지 답이 없거나 SEND_RESULT의 resultStatus가 성공 코드(SMS 4100, LMS 6600)가 아닌 고객은 확인 전화 목록에 올립니다. 직원은 SIP로 연결한 PBX에서 KAT Cloud 회선으로 전화를 겁니다. 통화 기록의 isInbound 값으로 수신·발신 통화를 구분할 수 있습니다.

한 달 비용 가늠하기

아래 가정으로 계산합니다. 금액은 모두 부가세 별도입니다.

• 비즈니스 플랜(월 50,000원, 수신 3,000분·발신 400분·SMS 200건 포함)
• 월 방문 3,000건, 건마다 전날 안내 1건과 당일 출발 안내 1건 → SMS 6,000건
• 회신 전화 600건 × 2분 = 1,200분, 음성 AI가 받음(분당 10원)
• 직원 확인 전화 300건 × 2분 = 600분(PBX에서 SIP로 발신, AI 미사용)
• AI 받아쓰기·요약은 AI가 받은 회신 전화 1,200분에만 적용(각 분당 10원)

SMS 초과분은 누적 구간 단가라서 초과 5,000건까지 건당 10원, 그 위 3만 건까지 9.5원입니다. 계산식은 "50,000원 + (5,000건 × 10원 + 나머지 초과분 × 9.5원) + 발신 초과분 × 30원 + 1,200분 × 10원 + 1,200분 × 20원"입니다.

이 계산에서 가장 큰 항목은 문자입니다. 안내 문구가 90바이트를 넘어 LMS가 되면 초과분 건당 32원(누적 5천 건 초과분부터 30원)이 적용되므로, 문구 길이가 비용을 가장 크게 바꿉니다. 요금 구조는 요금 안내에 있습니다.

도입 전에 챙길 점

• 발송량과 Rate Limit: KAT Cloud API는 60초에 1,200건까지 요청을 받습니다. 하루 3,000건을 한꺼번에 보내면 한도에 걸리므로 채팅방 ID를 저장해 요청 수를 줄이고, 몇 분에 걸쳐 나눠 보내며, 429 응답이 오면 잠시 기다렸다 다시 보냅니다. 재시도 설계는 API 에러 처리와 Rate Limit 대응에 있습니다.
• 중복 발송 방지: 재시도할 때 같은 안내가 두 번 가지 않도록 externalMessageId에 방문 건 ID를 넣습니다.
• 개인정보: 주소, 출입 방법, 고객 이름 전체는 문자에 쓰지 않습니다. AI가 통화에서 현장 정보를 받는다면 요약과 녹음에 남으므로 접근 권한과 보관 기간을 정합니다.
• 발송 시간과 광고 문구: 일정 안내는 늦은 밤을 피해 보냅니다. 안내 문자에 할인·이벤트 문구를 섞으면 광고성 정보로 볼 여지가 생기므로 둘을 분리하고, 실제 적용은 법률 검토가 필요합니다.
• 녹음 고지: AI가 받는 회신 전화와 직원 확인 전화 모두 첫마디에 녹음 사실을 알립니다.
• 웹훅 장애: 웹훅은 10초 안에 2xx로 응답해야 합니다. 서버가 멈춘 사이의 통화는 GET /call-history의 updatedAfter 커서로 다시 가져옵니다.

자주 묻는 질문

KAT Cloud API로 고객에게 일정 안내 전화를 자동으로 걸 수 있나요?

KAT Cloud에서 전화를 거는 방법은 AI 상담원 발신 기능(현재 성능 개선 업데이트 중)과, 기존 PBX나 자체 음성 서버를 SIP로 KAT Cloud에 연결해 KAT Cloud 회선으로 거는 방식 두 가지입니다. 지금 바로 쓰려면 SIP 방식으로 걸고, 이 글처럼 먼저 문자로 알리고 회신 전화를 AI가 받는 구성으로 발신량 자체를 줄이는 방법을 권합니다.

고객이 안내 문자에 답장하면 어떻게 처리하나요?

고객이 070 번호로 보낸 답장은 KAT Cloud의 MESSAGE_RECEIVED 웹훅으로 서버에 전달되며, chatRoomId와 content가 함께 옵니다. 서버는 채팅방 ID로 방문 건을 찾아 "1"(확인)이나 "2"(변경) 같은 정해진 답을 처리하고, 해석할 수 없는 답장은 담당자에게 넘깁니다.

방문 일정 안내 자동화의 월 비용은 얼마쯤인가요?

월 방문 3,000건(SMS 6,000건), 회신 전화 1,200분, 직원 확인 전화 600분을 가정하면 KAT Cloud 비즈니스 플랜 기준 약 149,600원(부가세 별도)입니다. 이 중 문자 요금이 가장 크므로 안내 문구를 SMS 길이 안에 맞추는지가 비용을 크게 좌우합니다.