영업시간 외 전화 응대 AI: 부재중 전화를 메모·문자·콜백으로

영업시간 외 전화 응대 AI는 퇴근 후와 휴일에 걸려 오는 전화를 음성 AI가 받아 용건을 메모하고, 접수 문자를 보낸 뒤 다음 날 콜백 목록으로 넘기는 구성입니다. 기존 번호를 KAT Cloud로 연결하는 방법, 긴급 건 처리, 월 비용을 정리했습니다.

사용 사례KAT Cloud 팀2026.10.297분 읽기

영업시간 외 전화 응대 AI는 퇴근 후, 주말, 공휴일에 걸려 오는 전화를 음성 AI가 받아 용건을 메모하고, 고객에게 접수 문자를 보낸 뒤 다음 영업일 아침 콜백 목록으로 넘기는 구성입니다. KAT Cloud(캣클라우드)에서는 070 번호에 음성 AI를 연결해 두고, 기존 번호의 착신전환이나 PBX의 시간대 라우팅으로 영업시간 외 전화를 이 번호로 보내며, 통화 요약은 CALL_COMPLETED 웹훅으로 받아 콜백 목록을 만듭니다. 이 글은 실제 업체 사례가 아니라 직원 대여섯 명의 설비 수리 업체를 가정한 설계 예시입니다.

영업시간 밖의 전화, 무엇을 놓치나

작은 업체일수록 영업시간이 끝나면 전화를 받을 사람이 없습니다. 고객은 퇴근 후나 주말에 문제를 발견하고 전화를 거는데, 연결음만 울리다 끊기면 다른 업체에 전화합니다. 다음 날 아침 직원이 부재중 목록을 보고 다시 걸어도, 누가 무슨 일로 전화했는지 모르는 상태에서 처음부터 물어야 합니다.

영업시간 외 전화를 나눠 보면 다음과 같습니다.

전화 종류	예	바람직한 처리
일반 문의	영업시간, 위치, 서비스 지역	AI가 바로 안내
견적·예약 요청	방문 견적, 시공 일정	용건 메모 후 다음 날 콜백
긴급 요청	누수, 난방 고장	당직자 연결, 안 되면 우선 콜백
안전 관련	가스 냄새, 화재 위험	119 등 관련 기관 안내가 먼저
영업·광고 전화	거래 제안	메모만 남김

음성사서함과 다른 점은 AI가 질문을 해서 용건을 정리한다는 것입니다. 고객이 한 번에 다 말하지 않아도 AI가 이름, 지역, 증상, 희망 연락 시간을 차례로 묻고, 결과는 요약과 받아쓰기로 남습니다.

AI가 맡을 일과 당직자에게 넘길 일

AI가 맡는 일: 영업시간·서비스 지역 안내, 용건 메모(이름, 지역, 증상, 희망 콜백 시간), 긴급도 확인 질문, 접수 사실 안내
당직자에게 넘기는 일: 긴급 요청으로 분류된 통화, 고객이 사람과 통화하기를 원할 때
AI가 하지 않는 일: 수리 비용 확정, 방문 시각 약속, 안전 관련 상황에서 직접 조치 안내

긴급 건은 KAT Cloud의 AI→직원 연결로 당직자에게 넘깁니다. 당직자를 그룹 멤버로 두고, 연결이 일어나면 CALL_RECEIVED 웹훅의 handOffReason으로 사유가 전달됩니다. 연결 기준을 짜는 방법은 AI에서 사람으로: 상담원 연결 설계에서 다룹니다. 가스 냄새나 화재처럼 생명·안전이 걸린 말이 나오면 AI는 업체 연결보다 119 등 관련 기관 신고를 먼저 안내하도록 지침에 적습니다.

영업시간이 끝난 뒤 고객이 화장실 천장 누수를 알리자 AI가 상황을 묻고 급한 건으로 표시해 당직 직원 연결을 시도하는 대화 — 급한 건은 당직자에게 연결하고, 나머지는 메모로 남겨 아침에 콜백합니다.

AI가 "내일 오전 중 연락드립니다"처럼 시간을 말할 때는 업체가 실제로 지킬 수 있는 문장만 쓰게 합니다. 지침에 콜백 약속 문구를 정해 두고, 그 밖의 시간 약속은 하지 않도록 적습니다.

KAT Cloud로 연결하고 구성하기

퇴근 후 고객 전화가 착신전환이나 SIP로 070 번호에 닿아 음성 AI가 용건을 메모하고 CALL_COMPLETED 웹훅으로 콜백 목록을 만든 뒤 담당자가 아침에 콜백하는 흐름도 — 번호 연결은 착신전환이나 PBX가, 메모는 AI가, 목록은 내 서버가 맡습니다.

번호를 연결하는 세 가지 방법

KAT Cloud는 그룹을 만들면 070 번호를 자동 발급하고, 이 번호로 걸려 온 전화를 음성 AI가 받게 할 수 있습니다. 영업시간 외에만 AI가 받게 하려면 전화가 들어오는 길에서 나눕니다.

1안내 번호 분리: 홈페이지와 안내 멘트에 "영업시간 외 문의는 070 번호로"를 따로 적습니다. 가장 단순하지만 고객이 번호를 하나 더 알아야 합니다.
2착신전환: 지금 쓰는 사무실 번호에 퇴근할 때 통신사 착신전환을 걸어 070 번호로 넘기고, 출근하면 풉니다.
3PBX 시간대 라우팅: 사내 PBX가 있다면 SIP로 KAT Cloud에 연결하고, PBX의 시간대 규칙으로 영업시간 외 전화만 KAT Cloud로 보냅니다. SIP 직접 연결은 무료이고, 접속 정보는 콘솔이나 도입 문의로 안내받습니다. 구조는 기존 PBX·콜센터에 AI 붙이기에서 설명합니다.

음성 모델과 응대 지침

야간 전화는 용건이 제각각이라 질문을 이어 가는 대화가 많습니다. 이 글에서는 분당 30원인 Gemini 3.1 Flash Live로 계산합니다. 응대 지침에는 영업시간, 서비스 지역, 긴급 기준, 콜백 약속 문구를 넣고, KAT Cloud 콘솔에서 설정합니다.

콜백 목록과 접수 문자

CALL_COMPLETED 웹훅이 오면 서버는 fromNumber, summary, startedAt을 콜백 목록에 한 줄로 넣고, 요약에서 긴급해 보이는 건은 목록 맨 위로 올립니다. 아침에 출근한 직원이 메신저에서 바로 보게 하려면 통화 요약을 슬랙으로 보내기 방식이 편합니다. 동시에 POST /chat-room → POST /chat으로 고객에게 "접수되었습니다. 내일 오전 중 연락드립니다" 같은 접수 문자를 보냅니다. 고객이 이 문자에 답장으로 보내는 사진이나 설명은 MESSAGE_RECEIVED 웹훅으로 받아 콜백 목록에 붙입니다. 이벤트 필드는 웹훅 이벤트 문서에 있습니다.

JavaScript

// CALL_COMPLETED 를 받아 콜백 목록에 넣을 한 줄을 만든다
const URGENT = ['누수', '물이 새', '난방', '정전'];
function toCallbackRow(data) {
  const summary = data.summary || '';
  return {
    phone: data.fromNumber,
    calledAt: data.startedAt,
    summary,
    handedOff: data.tag === 'AI_TO_DIRECT',
    priority: URGENT.some((w) => summary.includes(w)) ? 'high' : 'normal',
  };
}

한 달 비용 가늠하기

아래 가정으로 계산합니다. 금액은 모두 부가세 별도입니다.

비즈니스 플랜(월 50,000원, 수신 3,000분·발신 400분·SMS 200건 포함)
영업시간 외 전화 월 500건, AI 응대 통화당 과금 2분(1분 단위 올림) → 1,000분
그중 30건은 당직자에게 연결, 직원 구간 평균 4분 → 120분
음성 모델 Gemini 3.1 Flash Live(분당 30원), AI 받아쓰기·요약 사용(각 분당 10원)
접수 문자 450건(SMS), 영업시간 중 통화는 이 그룹을 거치지 않는다고 가정

계산식은 "50,000원 + 수신 초과분 × 3원 + AI 1,000분 × 30원 + 수신 1,120분 × 20원 + (450 − 200)건 × 10원"입니다.

항목	계산	금액
비즈니스 플랜	월 고정	50,000원
수신 통화	1,000분 + 120분 = 1,120분, 포함 이내	0원
음성 모델	1,000분 × 30원	30,000원
받아쓰기·요약	1,120분 × 20원	22,400원
접수 문자	(450 − 200)건 × 10원	2,500원
합계	50,000 + 30,000 + 22,400 + 2,500	104,900원

다음 날 콜백을 SIP로 연결한 PBX에서 KAT Cloud 번호로 건다면 발신 분이 생깁니다. 콜백 통화에 받아쓰기·요약을 쓰지 않는다고 보면, 콜백 300건 × 3분 = 900분에서 포함 400분을 넘는 500분 × 30원 = 15,000원이 더해져 합계는 119,900원입니다. 콜백을 직원 휴대폰이나 기존 사무실 전화로 건다면 이 금액은 KAT Cloud 요금에 들어가지 않습니다. 요금 구조는 요금 안내에 있습니다. 개발 없이 부재중 응대만 바로 쓰고 싶다면 사업자용 AI 업무전화 앱 제로콜도 있습니다.

도입 전에 챙길 점

발신번호 확인: 착신전환이나 PBX를 거치면 KAT Cloud에 찍히는 발신번호가 원래 고객 번호가 아닐 수 있습니다. 콜백 목록과 접수 문자가 고객 번호로 가는지 도입 전에 시험 통화로 확인합니다.
녹음 고지: 첫 인사에서 영업시간이 아니라 AI가 메모를 받는다는 점과 녹음 사실을 함께 알립니다. 실제 적용은 법률 검토가 필요합니다.
안전 관련 안내: 생명·안전 위험이 있는 상황에서는 AI가 조치 방법을 안내하지 않고 관련 기관 신고를 먼저 안내하도록 지침에 고정합니다.
콜백 누락: 웹훅은 10초 안에 2xx로 응답해야 성공으로 처리됩니다. 서버가 멈춘 밤사이 통화는 아침에 GET /call-history에 updatedAfter 커서를 넣어 다시 가져와 콜백 목록과 맞춰 봅니다.
동시통화: 야간 전화는 대개 많지 않지만, 한파나 정전처럼 같은 원인으로 전화가 몰리는 날이 있습니다. 기본 10회선으로 충분한지 통화 기록으로 최대 동시 통화를 확인해 둡니다.
개인정보: 메모에는 지역 정도만 받고 상세 주소는 콜백 때 확인합니다. 요약과 녹음의 보관 기간도 정해 둡니다.

자주 묻는 질문

영업시간 외 전화 응대 AI는 음성사서함과 무엇이 다른가요?

음성사서함은 고객이 남긴 말을 녹음만 하지만, 영업시간 외 전화 응대 AI는 이름, 지역, 용건, 희망 연락 시간을 차례로 물어 정리합니다. KAT Cloud에서는 통화가 끝나면 요약과 받아쓰기가 CALL_COMPLETED 웹훅으로 오므로 다음 날 녹음을 다시 듣지 않고 목록만 보고 콜백할 수 있습니다.

영업시간에는 직원이, 영업시간 외에는 AI가 받게 할 수 있나요?

이 글의 구성에서는 KAT Cloud의 070 번호를 AI가 받는 번호로 두고, 영업시간에 따른 전환은 기존 번호의 통신사 착신전환이나 사내 PBX의 시간대 라우팅으로 처리합니다. PBX는 SIP로 KAT Cloud에 연결하며, SIP 직접 연결은 모든 플랜에서 무료입니다.

긴급한 전화는 어떻게 사람에게 연결하나요?

KAT Cloud의 AI→직원 연결을 쓰면 AI가 긴급 요청으로 판단한 통화를 그룹 멤버인 당직자에게 넘길 수 있습니다. 연결할 때 CALL_RECEIVED 웹훅에 전환 사유(handOffReason)가 실려 오므로, 당직자에게 사유를 알림으로 함께 보낼 수 있습니다.

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