AS·수리 접수 전화 AI: 증상 접수와 방문 일정 잡기

AS·수리 접수 전화 AI는 고장 신고 전화를 AI 에이전트가 먼저 받아 제품, 증상, 주소, 희망 방문 시간을 접수하고, 내 서버가 이를 접수 티켓으로 만들어 방문 일정 확정까지 이어 주는 구성입니다. KAT Cloud(캣클라우드)에서는 070 번호로 접수 전화를 받고, 통화가 끝나면 CALL_COMPLETED 웹훅으로 요약과 대화 기록을 받아 접수 확인 문자까지 보낼 수 있습니다. 아래는 실제 고객 사례가 아니라 가전·설비 AS 접수를 예로 든 설계 예시입니다.

AS 접수 전화 업무의 특징

AS 접수 전화는 매번 같은 정보를 묻는 통화가 대부분입니다. 제품 종류, 모델명, 구매 시기, 증상, 주소, 연락 가능한 시간을 받아야 기사 배정이 시작됩니다. 여름 에어컨, 겨울 보일러처럼 계절에 따라 통화가 한꺼번에 몰리고, 접수 뒤에는 "기사님 언제 오세요?" 같은 진행 문의가 다시 들어옵니다.

정해진 질문으로 정보를 모으는 앞부분은 AI가, 판단과 약속이 필요한 뒷부분은 사람이 맡는 것이 기본 구도입니다.

AI가 맡을 일과 사람에게 넘길 일

AI 에이전트의 응대 지침은 KAT Cloud 콘솔에서 설정합니다. AS 접수라면 다음 순서를 지침에 적어 둘 수 있습니다.

1. 1녹음 고지와 제품 종류 확인
2. 2증상을 고객 말로 듣고, 정해진 추가 질문(언제부터, 소리·누수·오류 표시 여부)
3. 3모델명 확인. 모르면 라벨 위치를 안내하고 사진을 문자로 보내 달라고 요청
4. 4주소와 연락처를 다시 읽어 주며 확인
5. 5희망 방문 시간대 두 개 받기
6. 6"담당자가 일정을 확정해 문자로 알려 드립니다"로 마무리

사람에게 넘기는 기준은 다음과 같이 정합니다.

• 안전 위험: 타는 냄새, 연기, 누전·누수 의심이면 응대 지침에 정한 안전 안내를 먼저 말하고 바로 직원에게 연결합니다.
• 비용·보증 판단: 무상 수리 여부, 부품비는 AI가 단정하지 않고 담당자에게 넘깁니다.
• 불만·재방문: 같은 고장 재발, 기사 응대 불만은 사람이 받습니다.
• 고객 요청: "사람과 통화하고 싶다"고 하면 바로 연결합니다.

연결은 KAT Cloud의 AI→직원 연결(핸드오프)로 합니다. 접수 담당자를 그룹 멤버로 두면 AI가 넘긴 통화를 받을 수 있고, 이때 오는 CALL_RECEIVED 웹훅의 handOffReason을 담당자 화면에 띄우면 고객이 처음부터 다시 설명하지 않아도 됩니다. 설계 방법은 AI에서 사람으로: 상담원 연결 설계에 정리되어 있습니다.

KAT Cloud 구성 예시

• 그룹·번호: AS 접수용 그룹을 만들면(POST /group) 070 번호가 자동 발급됩니다. 기존에 알려진 번호가 있다면 대표번호(월 30,000원)를 함께 검토합니다.
• 음성 모델: 증상 설명은 길고 표현이 제각각이라, 분당 30원대 모델(Gemini 3.1 Flash Live, Amazon Nova 2 Sonic)을 기준으로 잡고 실제 통화로 비교합니다. 모델명처럼 영문과 숫자가 섞인 정보는 받아 적기 어려우므로 사진으로 받는 편이 안전합니다. 모델 선택은 콘솔에서 합니다.
• 웹훅: CALL_COMPLETED(요약·대화 기록), CALL_RECEIVED(직원 연결 알림), MESSAGE_RECEIVED(고객 사진·답장), SEND_RESULT(문자 전달 결과)를 등록합니다. 형식은 API 문서의 웹훅 이벤트에 있습니다.
• 문자: POST /chat-room으로 고객 번호의 채팅방을 만들고 POST /chat으로 접수 확인 문자를 보냅니다. 같은 채널과 고객 번호는 늘 같은 채팅방이므로, 고객이 보낸 사진 답장도 같은 스레드에 붙습니다.

내 서버는 CALL_COMPLETED의 summary와 sttAI에서 제품·증상·주소·희망 시간을 뽑아 티켓을 만들고, CRM에 고객 이력으로 붙입니다. 전화번호로 고객을 찾아 요약을 붙이는 방법은 CRM에 통화 기록 남기기를, 확정 뒤 방문 전날 안내는 배송·방문 일정 안내 자동화를 참고하세요.

월 비용 감 잡기

웹훅과 채팅 API를 쓰려면 비즈니스 요금제 그룹이 필요하므로 비즈니스 플랜(월 50,000원, 수신 3,000분·SMS 200건 포함)을 기준으로 합니다. 부가세 별도이며, 통화는 통화마다 1분 단위로 올려 청구됩니다.

가정: 월 접수 전화 600통, 통화당 청구 4분, 그중 AI 구간 평균 3분, AI 받아쓰기·요약 사용, 접수 확인과 방문 확정 문자 각 1건(SMS).

음성 모델은 AI가 실제로 동작한 시간만 청구되므로, 직원에게 넘어간 뒤의 통화 시간에는 붙지 않습니다. 성수기에 접수 전화가 1,000통으로 늘면 수신 4,000분 중 초과 1,000분 × 3원 = 3,000원, 음성 모델 3,000분 × 30원 = 90,000원, 받아쓰기·요약 4,000분 × 20원 = 80,000원, 문자 (2,000 − 200) × 10원 = 18,000원이 되어 합계는 50,000 + 3,000 + 90,000 + 80,000 + 18,000 = 241,000원입니다. 접수 확인 문구가 길어 LMS로 나가면 건당 32원으로 다시 계산합니다. 단가는 요금에 있습니다.

도입 시 주의할 점

• 일정 확정은 사람이나 일정 시스템이: AI가 기사 일정을 보지 못하는 구성이라면 "확정"이라는 말을 쓰지 않게 지침을 정합니다. 확정 문자는 담당자 확인 뒤에 보냅니다.
• 주소 정확도: 동·호수, 도로명은 다시 읽어 주며 확인하고, 접수 확인 문자에 주소를 적어 고객이 틀린 부분을 답장으로 고치게 합니다.
• 사진 보관: MESSAGE_RECEIVED의 이미지 URL은 일정 시간이 지나면 만료되므로 받는 즉시 내려받아 티켓에 붙입니다.
• 개인정보와 녹음 고지: 주소·연락처를 다루므로 통화 첫머리에 녹음 사실을 알리고 보관 기간을 정합니다. 실제 적용은 법률 검토가 필요합니다.
• 동시통화: 기본 10회선입니다. 성수기 피크에 통화가 겹친다면 100회선 추가(월 100,000원)를 검토합니다.

자주 묻는 질문

AI가 AS 방문 일정을 바로 확정할 수 있나요?

KAT Cloud의 AI 에이전트가 기사 일정표를 직접 보지 않는 구성이라면, AI는 희망 방문 시간대만 접수하고 확정은 담당자나 일정 시스템이 하는 편이 안전합니다. 확정되면 내 서버가 POST /chat으로 방문 확정 문자를 보내고, SEND_RESULT 웹훅으로 전달 여부를 확인합니다.

고객이 보낸 고장 사진은 어떻게 받나요?

고객이 KAT Cloud 번호로 사진 문자를 보내면 MESSAGE_RECEIVED 웹훅의 imageList에 이미지 URL이 담겨 옵니다. 이 URL은 일정 시간이 지나면 만료되므로, 내 서버가 받는 즉시 내려받아 접수 티켓에 붙여 두어야 합니다.

상담원에게 넘길 때 고객이 같은 설명을 반복해야 하나요?

AI가 통화를 직원에게 넘기면 KAT Cloud가 CALL_RECEIVED 웹훅에 handOffReason을 담아 보내므로, 이를 담당자 화면에 띄우면 고객이 처음부터 설명하지 않아도 됩니다. 통화가 끝나면 CALL_COMPLETED에 AI 구간(sttAI)과 직원 구간(sttDirect) 대화가 나뉘어 들어옵니다.