호텔·펜션 예약 문의 전화 AI: 객실·요금·체크인 안내

호텔·펜션 예약 문의 전화 AI는 객실 구성, 요금 기준, 체크인 시간, 주차, 오시는 길처럼 매일 반복되는 질문을 AI 에이전트가 안내하고, 날짜·인원·객실 같은 예약 요청을 접수해 운영자에게 넘기는 구성입니다. KAT Cloud(캣클라우드)를 쓰면 070 번호 하나로 문의 전화를 받고, 통화가 끝난 뒤 오시는 길과 접수 내용을 같은 번호로 문자 발송할 수 있습니다. 이 글은 실제 사례가 아니라 소규모 펜션과 중소형 호텔을 가정한 설계 예시입니다.

숙박업 전화 업무는 어떻게 생겼나

펜션은 운영자 한두 명이 객실 청소, 바비큐 준비, 입실 안내를 하면서 전화를 받는 경우가 많습니다. 손을 뗄 수 없는 순간에 전화가 오면 놓치기 쉽고, 예약 문의는 퇴근 후 저녁과 주말에 몰리기 쉽습니다. 호텔은 프런트 직원이 투숙객을 응대하는 사이 외부 문의 전화가 겹칩니다. 질문 자체는 대부분 비슷합니다.

표의 "AI 안내" 내용은 운영자가 KAT Cloud 콘솔의 응대 지침에 적어 둔 정보만 말하도록 설정하는 것이 전제입니다.

AI가 맡을 일과 운영자에게 넘길 일

AI가 맡기 좋은 일은 정보 안내와 접수입니다.

• 객실·요금·부대시설·체크인 정책 안내
• 예약 요청 접수: 날짜, 박 수, 인원, 원하는 객실, 연락처
• 오시는 길·주차 안내 문자 발송 요청 기록
• 영업시간 밖이나 운영자가 바쁜 시간의 문의 메모

운영자에게 넘길 일도 분명히 정합니다.

• 예약 확정과 결제: 여러 예약 채널을 함께 쓰면 중복 예약 위험이 있으므로 AI는 "확정"이라는 말을 쓰지 않습니다.
• 투숙 중 문제: "온수가 안 나와요" 같은 투숙객 전화는 바로 직원에게 연결합니다. 운영자를 그룹 멤버로 두면 AI→직원 연결 시 통화를 받을 수 있습니다.
• 환불 예외, 단체·장기 투숙, 요금 협의: 사람이 판단합니다.
• 결제 정보: 전화로 카드번호를 받지 않도록 지침에 적어 둡니다.

밤 시간 문의를 메모와 콜백으로 정리하는 방법은 영업시간 외 전화 응대 AI에서 다룹니다.

KAT Cloud 구성 예시

• 그룹·번호: 숙소마다 그룹을 하나 만들면 070 번호가 자동 발급됩니다. 이미 알려진 번호가 있다면 쓰는 통신사의 착신 전환으로 070 번호에 연결하는 방법을 생각할 수 있습니다.
• 음성 모델: 질문이 정형화되어 있어 분당 10원인 Qwen3.8 Omni Flash Realtime부터 시험할 수 있습니다. 대화가 길어지는 호텔 문의라면 분당 30~40원대 모델을 비교합니다. 고르는 기준은 음성 AI 모델 고르는 법에 정리되어 있습니다.
• 웹훅: CALL_COMPLETED로 요약과 대화 기록을 받아 예약 요청(날짜·인원·객실)을 뽑습니다. 운영자에게 알릴 때는 운영자 휴대폰 번호로 채팅방을 만들어 요약을 문자로 보내는 방법도 있습니다. SEND_RESULT로 문자 전달 여부를 확인합니다.
• 문자: 고객 번호로 POST /chat-room → POST /chat 순서로 보냅니다. 오시는 길에 약도 이미지를 붙이려면 POST /chat/media/upload로 올린 뒤 imageList에 넣어 MMS로 보냅니다. 자세한 절차는 이미지 문자(MMS) 보내기와 API 문서의 채팅에 있습니다.

월 비용 감 잡기

웹훅과 채팅 API는 비즈니스 요금제 그룹에서 쓸 수 있으므로 비즈니스 플랜(월 50,000원, 수신 3,000분·SMS 200건 포함)을 기준으로 합니다. 부가세 별도이며 통화는 통화마다 1분 단위로 올려 청구됩니다.

가정: 월 문의 전화 400통, 통화당 청구 3분, AI 받아쓰기·요약 사용, 오시는 길 LMS 150건(포함 SMS에서 빠지지 않는다고 보고 보수적으로 계산), 접수 확인 SMS 250건.

같은 1,200분에서 음성 모델만 바꾸면 모델 비용은 이렇게 달라집니다.

성수기에 문의가 800통으로 늘어도 수신 2,400분은 포함 3,000분 안이라 수신 요금은 0원입니다. 이때는 음성 모델 24,000원, 받아쓰기·요약 48,000원, LMS 300건 × 32원 = 9,600원, SMS (500 − 200) × 10원 = 3,000원이 되어 합계는 50,000 + 24,000 + 48,000 + 9,600 + 3,000 = 134,600원입니다. 약도 이미지를 붙여 MMS로 보내면 건당 75원으로 계산합니다. 단가는 요금에서 확인할 수 있습니다.

도입 시 주의할 점

• 정보 최신화: 성수기 요금, 객실 공사, 부대시설 운영 시간이 바뀌면 응대 지침도 같은 날 고칩니다. 오래된 정보를 안내하는 것이 가장 흔한 문제입니다.
• 확정 표현 금지: 실시간 예약 시스템과 연결하지 않았다면 "예약 접수"까지만 말하게 하고, 확정 문자는 운영자가 확인한 뒤 보냅니다.
• 투숙객 우선 연결: 투숙객의 불편 신고는 시간대와 관계없이 사람에게 닿도록 연결 대상을 정해 둡니다.
• 녹음 고지와 개인정보: 통화 첫머리에 녹음 사실을 알리고, 이름·연락처는 예약 처리 목적에만 씁니다. 실제 적용은 법률 검토가 필요합니다.
• 안내 문자 내용: 오시는 길 같은 정보성 문자에 할인 홍보를 섞으면 광고성 정보 전송 규정을 따로 살펴야 합니다.

자주 묻는 질문

펜션 예약 전화를 AI가 받으면 예약까지 확정되나요?

KAT Cloud의 AI 에이전트가 예약 시스템과 실시간으로 연결되지 않은 구성이라면, AI는 날짜·인원·객실 요청을 접수하고 확정은 운영자가 하는 편이 안전합니다. 여러 예약 채널을 함께 운영하면 중복 예약 위험이 있으므로, 운영자가 확인한 뒤 같은 번호로 확정 문자를 보내는 흐름을 권합니다.

오시는 길 약도를 문자로 보낼 수 있나요?

KAT Cloud에서는 약도 이미지를 POST /chat/media/upload로 올리고, 받은 값을 POST /chat의 imageList에 넣으면 MMS로 보낼 수 있습니다. 한 번에 최대 3개 파일을 올릴 수 있고, MMS용 이미지는 API 문서 기준 1280px, 300KB 이하가 권장됩니다.

작은 펜션도 이 구성을 직접 만들어야 하나요?

KAT Cloud의 웹훅과 채팅 API로 직접 구성하려면 비즈니스 요금제 그룹과 내 서버가 필요합니다. 개발 없이 AI 전화 응대를 바로 쓰고 싶은 숙소라면 사업자용 AI 업무전화 앱인 제로콜을 검토할 수 있습니다.