해피콜·고객 만족도 조사 자동화: AI 전화 설문 설계

해피콜 자동화는 서비스를 마친 고객에게 만족도를 묻는 통화를 AI 에이전트가 맡고, 답변을 점수와 의견으로 정리해 내 시스템에 남기는 구성입니다. KAT Cloud(캣클라우드)에서 전화를 거는 방법은 AI 상담원 발신 기능(현재 성능 개선 업데이트 중)과, 자체 서버나 PBX를 SIP 트렁크로 연결해 거는 방식 두 가지입니다. 이 글에서는 지금 바로 쓸 수 있는 구성으로, 문자로 설문 번호를 안내하고 고객이 걸어 온 전화를 AI가 받는 수신형과 SIP로 연결한 내 음성 서버·PBX가 KAT Cloud 회선으로 거는 발신형을 설명합니다. 이 글은 실제 고객 사례가 아니라 "이렇게 구성할 수 있다"는 설계 예시입니다.

해피콜 업무는 어떻게 생겼나

해피콜은 설치·수리·배송·상담이 끝난 뒤 며칠 안에 고객에게 연락해 만족도와 불편 사항을 묻는 업무입니다. 질문은 대개 정해져 있고 답도 점수와 짧은 의견이라 형식이 단순합니다. 대신 통화 건수가 많고, 고객이 받지 않아 다시 거는 일이 반복되며, 결과를 시스템에 옮겨 적는 데도 시간이 듭니다.

설문은 질문 순서와 표현이 매번 같아야 결과를 비교할 수 있습니다. 이 점에서 AI 에이전트가 사람보다 일관되게 진행할 수 있는 업무입니다.

설문 방식 두 가지: 수신형과 발신형

수신형은 서비스 완료 후 문자를 보내 "이 번호로 전화 주시면 2분 설문이 진행됩니다"라고 안내하고, 고객이 건 전화를 KAT Cloud의 AI 에이전트가 받는 방식입니다. 문자 발송, 통화 결과 수신이 모두 문서화된 API와 웹훅으로 이뤄지므로 별도 음성 서버 없이 만들 수 있습니다. 참여 여부는 고객 선택에 달려 있으므로, 문자에 소요 시간과 목적을 분명히 적는 것이 좋습니다.

발신형은 내 음성 서버나 PBX(다이얼러)가 표준 SIP로 KAT Cloud에 연결해 KAT Cloud 회선으로 전화를 거는 구조입니다. 발신 통화 설정과 SIP 접속 정보는 콘솔 또는 도입 문의로 안내받고, 발신 통화에 음성 AI를 어떻게 붙일지도 구성에 따라 달라지므로 설계 단계에서 함께 확인합니다. 기존 교환기와의 연동 구조는 기존 PBX·콜센터에 AI 붙이기에서 자세히 다룹니다.

처음에는 수신형으로 문항과 후속 처리 흐름을 다듬고, 참여가 부족한 대상에만 발신형을 더하는 순서를 권합니다.

AI가 묻는 것과 사람에게 넘기는 것

AI 에이전트의 응대 지침은 KAT Cloud 콘솔에서 설정합니다. 해피콜이라면 문항을 짧게 고정하고, 숫자 점수는 "1점에서 5점 중"처럼 범위를 같이 말하게 하는 것이 좋습니다.

• 전반 만족도: 1~5점
• 담당 기사·상담원 응대: 1~5점
• 불편했던 점: 자유 응답(없으면 넘어감)
• 담당자 연락 희망 여부: 예·아니오

사람에게 넘길 기준도 미리 정합니다.

• 고객이 상담원 연결을 원할 때: AI→직원 연결(핸드오프)로 그룹 멤버에게 통화를 넘깁니다. 통화 기록의 tag는 AI_TO_DIRECT가 됩니다.
• 환불·보상 요구: AI는 약속하지 않고 담당자 연락으로 접수만 합니다.
• 안전과 관련된 불편(설치 후 누수, 이상한 냄새 등): 바로 담당자에게 연결하거나 우선 처리 대상으로 표시합니다.
• 점수가 2점 이하: 통화 중 연결이 어렵다면 콜백 대상으로 등록합니다.

KAT Cloud 구성 예시

• 그룹·번호: 해피콜 전용 그룹을 하나 만들면(POST /group) 070 번호가 자동 발급됩니다. 이 번호로 안내 문자를 보내고 설문 전화도 받으므로 고객에게는 같은 번호로 보입니다.
• 음성 모델: 문항이 짧고 정해진 설문은 분당 10원인 Qwen3.8 Omni Flash Realtime부터 시험해 볼 만합니다. 자유 응답을 더 자연스럽게 이어 가고 싶다면 분당 30원대 모델(Gemini 3.1 Flash Live, Amazon Nova 2 Sonic)을 비교합니다. 모델 선택은 콘솔에서 하며 모델 목록은 AI 모델에 있습니다.
• 문자: 대상 고객마다 POST /chat-room(channelId, 고객 번호)으로 채팅방 ID를 받고 POST /chat으로 안내 문구를 보냅니다. 같은 채널과 고객 번호 조합은 항상 같은 채팅방이므로, 이후 고객이 보낸 답장도 한 스레드에 쌓입니다.
• 웹훅: SEND_RESULT로 안내 문자 전달 여부를, CALL_COMPLETED로 설문 결과를, MESSAGE_RECEIVED로 문자 답장을 받습니다. 등록 방법은 API 문서의 웹훅에 있습니다.

CALL_COMPLETED에는 summary(요약)와 sttAI(AI 구간 대화 배열, role·text·timestamp)가 들어 있습니다. 내 서버는 고객 발화에서 점수를 뽑아 저장하고, 애매한 답은 사람이 확인하도록 표시합니다. 데이터 구조는 통화 받아쓰기와 요약 데이터 구조에서, 통화 뒤 문자를 잇는 흐름은 통화 후 안내 문자 자동 발송에서 더 볼 수 있습니다.

월 비용 감 잡기

웹훅과 채팅 API는 비즈니스 요금제 그룹에서 쓸 수 있으므로 비즈니스 플랜(월 50,000원, 수신 3,000분·발신 400분·SMS 200건 포함)을 기준으로 계산합니다. 금액은 모두 부가세 별도이고, 통화는 통화마다 1분 단위로 올려 청구됩니다.

수신형 가정: 월 1,000명에게 안내 SMS 발송, 그중 300명이 전화한다고 가정(예측이 아니라 계산용 가정), 통화당 청구 3분, AI 받아쓰기·요약 사용.

발신형 가정: 연결된 설문 통화 500통 × 청구 2분 = 1,000분, KAT Cloud의 음성 모델을 같은 모델로 쓴다고 가정합니다. 발신 초과 (1,000 − 400) × 30원 = 18,000원, 음성 모델 1,000분 × 10원 = 10,000원, 받아쓰기·요약 1,000분 × 20원 = 20,000원이므로 플랜 포함 합계는 50,000 + 18,000 + 10,000 + 20,000 = 98,000원입니다. 음성 모델을 분당 30원 모델로 바꾸면 모델 비용만 각각 27,000원(수신형), 30,000원(발신형)이 됩니다. 단가는 요금에서 확인할 수 있습니다.

도입 시 주의할 점

• 연락 시간과 재시도: 이른 아침과 늦은 밤을 피하고, 발신형이라면 같은 고객에게 거는 횟수를 제한합니다.
• 동시통화: 기본 10회선입니다. 발신형은 다이얼러가 동시 발신 수를 10 이하로 묶거나 100회선 추가(월 100,000원)를 검토합니다. 계산법은 동시통화 회선 수 계산법에 있습니다.
• 녹음·개인정보 고지: 통화 첫머리에 녹음 사실과 설문 목적을 알리고, 설문 결과를 목적 밖으로 쓰지 않습니다. 안내 문자에 광고성 문구가 섞이면 광고성 정보 전송 규정이 적용될 수 있으므로 실제 적용은 법률 검토가 필요합니다.
• 점수 추출 검증: 요약과 받아쓰기는 AI가 만든 결과라 잘못 인식될 수 있습니다. 낮은 점수는 녹음을 다시 들어 확인합니다. 녹음 URL은 1시간 뒤 만료되므로 보관하려면 바로 내려받아 둡니다.
• 문항 수: 문항이 길어지면 통화 시간과 비용이 함께 늘어납니다. 꼭 필요한 3~4개로 시작합니다.

자주 묻는 질문

KAT Cloud API로 해피콜 발신 전화를 걸 수 있나요?

KAT Cloud에서 전화를 거는 방법은 AI 상담원 발신 기능(현재 성능 개선 업데이트 중)과, SIP로 연결한 내 음성 서버나 PBX가 KAT Cloud 회선으로 거는 방식 두 가지입니다. 지금 바로 발신형 해피콜을 만들려면 SIP 방식으로 구성하고, 발신 설정과 SIP 접속 정보는 콘솔 또는 도입 문의로 안내받습니다. 개발 부담을 줄이려면 문자로 안내하고 고객 전화를 AI가 받는 수신형으로 시작할 수 있습니다.

설문 점수는 어디서 가져오나요?

KAT Cloud는 통화가 끝나고 받아쓰기·요약 처리가 완료되면 CALL_COMPLETED 웹훅으로 summary와 sttAI 대화 배열을 보냅니다. 내 서버가 고객 발화에서 점수를 추출해 저장하고, 인식이 애매한 응답은 사람이 확인하도록 표시하는 방식이 안전합니다.

고객이 전화 대신 문자로 점수를 보내도 되나요?

고객이 안내 문자에 "4"처럼 답장하면 KAT Cloud가 MESSAGE_RECEIVED 웹훅으로 내용과 채팅방 ID를 내 서버에 보냅니다. 같은 번호의 같은 채팅방에 쌓이므로 전화 응답과 문자 응답을 한 고객 기록으로 묶을 수 있습니다.

해피콜 자동화 비용은 대략 얼마인가요?

월 1,000명 안내 문자와 300통의 3분 설문 통화를 가정하면, KAT Cloud 비즈니스 플랜 기준 플랜료를 포함해 약 85,000원(부가세 별도)입니다. 음성 모델 단가와 통화 시간에 따라 달라지므로 요금표 단가로 직접 다시 계산해 보는 것이 좋습니다.