병·의원 예약 전화 AI: 진료 예약·변경·취소 24시간 접수하기

병·의원 예약 전화 AI는 진료 예약·변경·취소처럼 정해진 질문 몇 개로 끝나는 전화를 음성 AI가 먼저 받아 접수하고, 증상 상담이나 급한 문의는 직원에게 넘기는 구성입니다. KAT Cloud(캣클라우드)를 쓰면 070 번호 하나에 음성 AI 모델을 연결하고, 통화가 끝나면 요약을 웹훅으로 받아 예약 시스템에 반영한 뒤 같은 번호로 확인 문자를 보낼 수 있습니다. 이 글은 특정 병원의 사례가 아니라 동네 의원이나 치과를 가정한 설계 예시입니다.

병·의원 전화 업무, 무엇이 반복되나

병·의원 접수 데스크의 전화는 진료 시작 직후와 점심시간 직후에 몰립니다. 접수 직원은 같은 시간에 내원 환자 접수와 수납도 맡고 있어서, 전화가 겹치면 대기음이 길어지거나 받지 못한 전화가 생깁니다. 진료가 끝난 뒤 걸려 오는 예약 전화는 다음 날 아침까지 아무도 받지 못합니다.

걸려 오는 전화를 유형별로 나눠 보면 대부분은 정해진 정보만 주고받으면 끝납니다.

위 세 줄은 질문 순서가 거의 같고 답도 반복됩니다. AI가 맡기 좋은 영역이 여기입니다. 아래 두 줄은 본인 확인이나 의료진의 판단이 필요하므로 사람이 맡아야 합니다.

AI가 맡을 일과 직원에게 넘길 일

AI 에이전트에게는 접수와 안내만 맡기고, 판단이 필요한 일은 처음부터 직원에게 넘기도록 응대 지침을 씁니다. 응대 지침과 음성 모델은 KAT Cloud 콘솔에서 설정합니다.

• AI가 맡는 일: 신규·재진 예약 접수, 예약 변경·취소 접수, 진료 시간·휴진일·주차·위치 안내, 접수 내용 복창
• 직원에게 넘기는 일: 증상·약 복용 상담, 검사 결과 문의, 비용 상세 문의, 불만·민원, 환자가 직원 연결을 원할 때, AI가 같은 내용을 두 번 이상 알아듣지 못했을 때
• AI가 하지 않는 일: 진단이나 처치 권유, 예약 확정 약속(확정은 예약 시스템이나 직원이 함)

응급으로 보이는 말(가슴 통증, 숨쉬기 어려움 등)이 나오면 AI는 판단하지 않고 119나 가까운 응급실을 안내한 뒤 직원 연결을 시도하도록 지침에 적어 둡니다. 직원에게 넘기는 통화는 KAT Cloud의 AI→직원 연결(핸드오프)로 그룹 멤버에게 이어집니다. 연결 기준을 짜는 방법은 AI에서 사람으로: 상담원 연결 설계에서 자세히 다룹니다.

AI가 통화 중에 "확정"이 아니라 "접수"라고 말하는 데 주의하세요. 이 구성에서는 통화가 끝난 뒤 예약 시스템이 빈자리를 확인해 확정하고, 그 결과를 문자로 보냅니다.

KAT Cloud로 구성하기

1. 그룹과 070 번호

의원 하나를 그룹 하나로 만듭니다. KAT Cloud에서 그룹을 만들면 한국 전화번호(070 기본)가 자동으로 발급되고, 이 번호로 전화와 문자를 모두 주고받습니다. 채팅·웹훅·통화 기록 API는 비즈니스 요금제 그룹(또는 별도 허용 그룹)에서만 쓸 수 있으므로 그룹 요금제를 먼저 확인합니다. 조건이 맞지 않으면 403 AU017 오류가 돌아옵니다.

이미 알려진 병원 번호가 있다면 그 번호에 통신사 착신전환을 걸어 070 번호로 넘기거나, 070 번호를 예약 전용 번호로 따로 안내하는 방법이 있습니다.

2. 음성 모델

예약 접수는 질문이 정해져 있어 높은 가격대 모델이 꼭 필요하지는 않습니다. 이 글에서는 분당 30원인 Gemini 3.1 Flash Live로 계산하고, 비용을 더 낮추려면 분당 10원인 Qwen3.8 Omni Flash Realtime과 시험 통화로 비교해 이름·날짜를 정확히 받아 적는지 봅니다. Gemini 2.5 Flash Live는 2026년 12월 13일 지원 종료 예정이라 새 구성에는 고르지 않습니다. 모델별 단가는 AI 모델 목록에 있습니다.

3. CALL_COMPLETED 웹훅

통화가 끝나고 받아쓰기·요약 처리가 완료되면 KAT Cloud가 CALL_COMPLETED 이벤트를 등록된 https 주소로 보냅니다. POST /webhook에 eventType을 CALL_COMPLETED로, url을 내 서버 주소로 등록하고, POST /webhook/{webhookId}/test로 연결을 점검합니다. 이벤트 필드는 웹훅 이벤트 문서에 있습니다.

예약 서버는 받은 데이터에서 다음 값을 씁니다.

• fromNumber: 환자 전화번호. 기존 환자 기록과 맞춰 봅니다.
• summary, sttAI: 요약과 AI 구간 대화. 희망 날짜·진료 항목을 뽑아 "예약 요청"을 만듭니다.
• tag: AI면 AI만 응대한 통화, AI_TO_DIRECT면 직원이 이어받은 통화입니다. 직원이 처리한 건은 자동 확정 대상에서 뺍니다.
• callHistoryId: 나중에 GET /call-history/{callHistoryId}로 다시 조회할 때 씁니다.

웹훅은 10초 안에 2xx로 응답해야 성공으로 처리되므로, 받자마자 큐에 넣고 바로 응답하는 구조가 안전합니다.

4. 확인 문자

예약이 확정되면 같은 070 번호로 문자를 보냅니다. POST /chat-room에 채널 ID와 환자 번호를 넣으면 채팅방 ID가 돌아오고(이미 있으면 기존 ID), 그 채팅방에 POST /chat으로 내용을 보냅니다. externalMessageId에 예약 ID를 넣어 두면 재시도할 때 중복 발송을 막는 데 씁니다. 전체 코드는 채팅 API로 문자 보내기를 참고하세요.

POST https://studio-gateway.zerocall.kr/chat
x-api-key: {API_KEY}
Content-Type: application/json

{
  "chatRoomId": "yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy",
  "content": "[OO의원] 11/4(화) 10시 예약 확정. 변경은 이 번호로 전화 주세요.",
  "externalMessageId": "appt-20261104-0012"
}

SMS는 90바이트(한글 약 45자)까지이고 넘으면 LMS로 바뀌므로, 확인 문자는 날짜·시간과 연락 방법만 담아 짧게 씁니다. 개발 없이 비슷한 흐름을 바로 쓰고 싶다면 사업자용 AI 업무전화 앱 제로콜을 쓰는 방법도 있습니다.

한 달 비용 가늠하기

아래 가정으로 KAT Cloud 이용료를 계산해 봅니다. 금액은 모두 부가세 별도입니다.

• 비즈니스 플랜(월 50,000원, 수신 3,000분·SMS 200건 포함)
• AI가 받는 예약 전화 월 1,000건, 통화당 과금 2분(통화마다 1분 단위로 올려 청구)
• 음성 모델 Gemini 3.1 Flash Live(분당 30원), AI 동작 시간을 통화 시간과 같게 잡음
• AI 받아쓰기·요약 사용(각 분당 10원)
• 확인 문자 800건, 모두 SMS 길이

계산식은 "플랜 + 수신 초과분 × 3원 + AI 분 × 모델 단가 + 통화 분 × 20원(받아쓰기 10원 + 요약 10원) + SMS 초과분 × 10원"입니다.

음성 모델을 분당 10원 모델로 바꾸면 음성 모델 항목이 20,000원이 되어 합계는 116,000원입니다. 음성 모델 요금은 AI가 실제로 동작한 시간만 청구되므로, 직원에게 넘긴 뒤의 구간에는 모델 요금이 붙지 않아 실제 금액은 이 계산보다 낮을 수 있습니다. 반대로 전화가 늘어 수신이 3,000분을 넘으면 넘은 분마다 3원이 더해집니다. 요금 구조는 요금 안내에서 확인할 수 있습니다.

도입 전에 챙길 점

• 녹음 고지: 통화 첫 인사에서 녹음 사실과 목적을 알립니다. 녹음이 꺼진 상태의 통화는 isRecorded가 false가 되어 요약·받아쓰기가 오지 않으므로, 웹훅 기반 접수를 쓰려면 그룹의 녹음 설정(recordingEnabled)을 확인합니다.
• 민감정보: 건강에 관한 정보는 개인정보 보호법상 민감정보로 분류되어 더 엄격하게 다뤄야 합니다. AI가 증상을 자세히 묻지 않게 지침을 쓰고, 요약·녹음에 남은 내용은 접근 권한과 보관 기간을 정해 관리합니다. 주민등록번호는 전화로 받지 않습니다. 실제 적용은 법률 검토가 필요하며, 설계 원칙은 AI 전화와 개인정보에 정리했습니다.
• 문자 실패 대비: 확인 문자의 최종 결과는 SEND_RESULT 웹훅의 resultStatus로 판단합니다. SMS 4100, LMS·MMS 6600이 아니면 직원이 전화로 다시 안내하는 목록에 올립니다.
• 웹훅 누락 대비: 서버 점검 중에 놓친 통화가 없도록 GET /call-history에 updatedAfter 커서를 넣어 주기적으로 보충 조회합니다.
• 동시통화: 기본 10회선입니다. 오전에 전화가 몰리는 규모라면 회선이 충분한지 미리 따져 봅니다.
• 전날 안내: 접수만큼 중요한 것이 노쇼 방지입니다. 전날 리마인더는 예약 리마인더 자동화에서 이어서 설계합니다.

자주 묻는 질문

병원 예약 전화 AI가 통화 중에 빈 시간을 바로 확인할 수 있나요?

이 글의 구성에서 병원 예약 전화 AI는 예약 요청을 접수만 하고, 통화가 끝난 뒤 예약 시스템이나 직원이 확정해 문자로 알립니다. 통화 중 실시간 조회가 필요하다면 KAT Cloud 콘솔의 AI 에이전트 설정에서 가능한 범위를 확인하거나, SIP로 자체 음성 서버를 연결해 직접 구현하는 방법을 검토합니다.

증상 상담 전화도 AI가 받아도 되나요?

증상·약 복용 상담은 의료진의 판단이 필요하므로 AI가 답하지 않고 직원에게 넘기는 것이 안전합니다. 병원 예약 전화 AI는 접수와 고정 안내만 맡고, 응급으로 보이는 표현이 나오면 119나 응급실을 안내하도록 응대 지침에 적어 둡니다.

병원 예약 전화 AI의 한 달 비용은 얼마쯤 드나요?

월 1,000건, 통화당 2분, 확인 문자 800건을 가정하면 KAT Cloud 비즈니스 플랜 기준 약 156,000원(부가세 별도)입니다. 분당 30원 모델을 기준으로 한 값이며, 분당 10원 모델을 쓰면 약 116,000원으로 내려갑니다.